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推进品牌化服务 造福深圳

[来 源]本站原创 [作 者]yatit [点击率] 2054
    推行“品牌化服务”,从理念上看,让顾客高兴就是为其提供超值服务,是顾客的满意程度;从经营上看,为顾客提供“品牌化服务”是提升顾客的价值和品质,为顾客打造品牌甚至名牌;从服务上看,一切是以顾客为中心,而不是以药店为中心,是真正站在顾客立场上来考虑和处理一切问题。
    一、永安堂的经营理念以及经营目的,从一开始,就锁定在品牌化服务上。
“顾客至上,专业服务”是永安堂的理念;“以顾客为中心”是永安堂的宗旨基础;“让顾客满意”直至“让员工满意”是永安堂追求的目标;永安堂员工们良好的职业道德是品牌化的灵魂;药品、服务、环境质量,一直是永安堂所专注,所保证的,这也正是品牌化的生命;永安堂不断创新也正是品牌化发展的源泉;药店文化是其底蕴力量; 人才是其根本保证;获得较高的可信度、知名度、美誉度等无形资产和良好的经济效益是其顾客高回报的具体表现和必然结果。
    二、多年以来,永安堂管理层就要求尊重和激励员工,充分调动员工的积极性,使其真正成为员工的自觉行动;从现在的成效来看,永安堂人也做到了这一点:制度的贯彻和落实,具体指标的定性和量化;真正做到贯彻有方法,实施有标准,落实有措施。  
    1  树立竞争意识,提高服务质量
转变服务观念,摆脱“等客上门”坐商意识,把被动服务转变为主动服务,为了方便患者,永安堂设立药师咨询,由被动转为主动,直接和患者沟通,随时回答咨询的问题,指导患者合理用药。咨询窗口的建立既方便了患者,又督促了我们提高业务素质和技术水平。  永安堂认为,当消费者的投诉得到满意的解决时,一般会继续做忠诚顾客,并会向朋友和同事们讲述自己的满意经历。但是,在相反的情况下,消费者同样会将怨怒的经历传递给朋友和同事,对门店造成负面的影响。因此,我们把处理好每一位消费者的投诉当做一件重要的、很具价值的事情,并保障这些投诉渠道一定能够有效地保障处理消费者的投诉。
    2  创造良好的工作环境
创造良好的工作环境,药架上的药品严格归类,如按剂型摆放,内服、外用药分开存放,外包装相似的分架存放,不同规格的同种药品应隔层存放以及整洁的发药台,营业员保持良好的心态,充足的休息等,都可以减少差错的发生。这一切,保证了永安堂品牌化推行的可行性以及收到的实效性。
    3、以德为魂,抓好质量服务
要想卖好商品,首先要学会做好人品,取义不必舍利,义利可以结合。永安堂大药房设立精英培训营,以“高投入”来培养高素质的员工队伍,创造“高档次”的购药环境,以“高标准”的严格管理,保证向顾客提供“高质量”的服务,并产生药店的“高效益”,从而实现员工的“高受益”,完成“以德为魂”,从精神到物质的转化。
    4、以机制为动力,为品牌化打下坚实基础
永安堂“品牌化服务”战略的实施与管理,是以规范药店和员工行为来实现的。共分三个系统、三个环节、三种机制。并以机制为内在的核心动力。三个系统是:药品质量、服务质量、环境质量保证系统。这三个系统是按照顾客的需求,形成保证顾客达到满意甚至高兴的管理控制总系统。这个总系统重在从药品质量这个源头抓起,同时保证服务质量和环境质量,最终达到顾客满意直至高兴的目的。
三个环节是:售前、售中、售后环节,即按医药零售流程完善“品牌化服务”的实施与管理系统。保证药品质量从售前环节抓起,杜绝假冒伪劣药品进店;保证服务质量则从全过程抓起,并将重点前移,即重点抓售前、售中环节,带动整体服务质量的提高;环境质量则从提高药店现代化设施建设及其保护、保养抓起,在各环节上消除事故隐患和不安全因素,全面提高管理质量。
    综上所述,正是因为永安堂不断地提高药房工作的竞争意识、业务素质及心理素质,掌握不同人群的特殊心理变化,才真正做到关心、关怀、关爱消费者的人文关怀,坚持以消费者为中心的宗旨,营造出以人文为中心的企业文化理念,真正让消费者感受到优质满意的服务,消费者对永安堂充满信心。
 

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